Settore prodotti di consumo e industriale

CUSTOMER SERVICE: il servizio di assistenza ai clienti nel settore prodotti industriali e di consumo

 In un contesto competitivo sempre più evoluto dove il cliente torna a premiare la relazione e il servizio e non solo il prezzo, il Customer service assume un ruolo fondamentale.

Anche se non è possibile fornire un unico modello di Customer Service per le differenti aziende di prodotti industriali  (materie prime, semilavorati, prodotti finiti, packaging, ricambi, ecc.) e di prodotti di consumo (food, non-foods, finish goods, pharma ecc.) possiamo sinteticamente affermare che i principali  obiettivi siano di guidare il cliente all’acquisto (primo o ripetuto) dei propri prodotti e di contribuire all’aumento della sua soddisfazione, affinché rimanga fedele all’azienda.

Visto che il modello di business intende puntare sulla ripetitività nella vendita del bene o dei beni anche l’impostazione del Customer Service seguirà questa direzione,  focalizzandosi sul “ciclo di vita“ della relazione con il  cliente anziché sul ciclo di vita del prodotto (come nei Beni durevoli).

Il servizio clienti permette infatti di instaurare un rapporto diretto con il cliente raccogliendo le sue esigenze, le sue risposte, gestendo le sue possibili richieste di intervento  e proprio per questo riteniamo che il suo ruolo debba essere:

  • rilevare e soddisfare i bisogni dei propri clienti, meglio e prima dei propri concorrenti;
  • misurare il livello di soddisfazione (customer satisfaction) dei clienti per migliorare la qualità dei servizi o prodotti;
  • costituire un importante input per il marketing e la Ricerca e Sviluppo  per capire in che direzione evolve il proprio mercato e con quali modalità e tempistiche, il tutto impostando il servizio in una logica di  massima efficacia ed efficienza.

Le aree di intervento ed i servizi offerti

  • Customer Service Assessment: Valutazione del funzionamento del Customer Service all’interno della realtà aziendale e dei relativi costi.
  • Customer Service Re-Organization: organizzare e sviluppare un servizio clienti eccellente anche tramite il coordinamento di attività che prevedono l’interazione con la clientela in uffici aperti al pubblico, tramite  contatti telefonici (call center) e con servizi web
  • Outsourcing e gestione delle terze parti: Attivare e gestire un processo di esternalizzazione delle attività telefoniche e/o di back office, definire i SLA, controllarne il livello di servizio e gestire i business partner
  • Training & Documentation : organizzare l’attività di formazione, creazione dell’albero delle richieste, della documentazione per la risoluzione delle problematiche (anche tramite predisposizione di script, FAQ, ecc.).
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