Settore servizi

CUSTOMER SERVICE: la gestione dei contatti e delle relazioni con il cliente nel settore servizi

 Il Settore dei servizi è quello che maggiormente e storicamente interessato ad attribuire al Customer service un ruolo determinante nell’organizzazione aziendale perché pone al centro il rapporto con il cliente.

 Il Customer service diviene una delle principali leve strategiche su cui puntare per la fidelizzazione dei clienti e l’acquisizione di nuovi, da ottenersi attraverso la conoscenza approfondita, lo studio del suo “ciclo di vita”  e l’interazione proficua.

Il Customer Service nei servizi deve quindi:

• essere costantemente in grado di raccogliere e condividere le informazioni ottenute dai clienti stessi in modo da conoscere meglio le sue esigenze (Know Your Customer) e approntare offerte in linea con il profilo e “ciclo di vita”;
• essere un servizio da monitorare costantemente pena possibili gravi ricadute sull’immagine aziendale e sulla fiducia del cliente;
• essere in grado di misurare il livello di soddisfazione (customer satisfaction) dei clienti;
• sfruttare ogni occasione possibile per promuovere attività di Xselling o upselling;
• rispettare criteri di efficienza ma anche di efficacia.

Le aree di intervento ed i servizi offerti  

• Customer Service Assessment: Valutazione del funzionamento del Customer Service all’interno della realtà aziendale e dei relativi costi.
• Customer Service Re-Organization: organizzare e sviluppare un servizio clienti eccellente anche tramite il coordinamento di attività che prevedono l’interazione con la clientela in uffici aperti al pubblico, tramite  l’organizzazione di contatti telefonici e con servizi web.
• Predisposizione Customer Service per specifiche attività:

–          Anti attrition: creare di team dedicato a trattare richieste di chiusura contratto / servizi

–          Inbound sales leveraging: organizzare le attività di vendita telefoniche, successive alla risoluzione delle tematiche di customer service

–          Outbound xsell activity: definire un team di persone all’interno del customer service per le attività Outbound di xsell di prodotti/servizi

Il servizio prevede tra l’altro anche la predisposizione di script, la definizione / ridefinizione dell’IVR, la predisposizione di report per il monitoraggio dei risultati, la risoluzione di possibili aspetti legati alla privacy per il consenso all’attività marketing.

• Outsourcing e gestione delle terze parti: Attivare e gestire un processo di esternalizzazione delle attività telefoniche e/o di back office, definire i SLA, controllarne il livello di servizio e gestire i business partner.
• Training & Documentation : organizzare l’attività di formazione, creazione dell’albero delle richieste, della documentazione per la risoluzione delle problematiche (anche tramite predisposizione di script, FAQ, ecc.).